暑期是裝修的旺季，也是投訴的旺季，但是，有著200多支裝修施工隊的云蘭裝潢，卻很難接到投訴。其中一個秘訣就是“汪總直達號”——一個能讓客戶時時刻刻直達云蘭裝潢總經(jīng)理汪興國的“號”。

憑著這種“直達”精神，云蘭裝潢16年來載譽前行，先后榮獲“全國住宅裝修百強企業(yè)”“上海市工人先鋒號”“上海市五一勞動獎狀”等稱號，汪興國本人也被評為“第五屆上海市優(yōu)秀中國特色社會主義事業(yè)建設(shè)者”。

不能“自己給自己挖坑”

云蘭裝潢總經(jīng)理汪興國，19歲來滬開始進入家裝行業(yè)，剛開始是做木工學徒，然后在滬上為市民百姓做了近7年的家庭裝修木工，到了2003年創(chuàng)建了云蘭裝潢。

“裝修價格不能‘低開高走’，裝修材料不能以次充好，營銷廣告不能玩文字游戲搞虛假宣傳，更不能將客戶家的裝修工程轉(zhuǎn)包給‘包工頭或馬路游擊隊’!”見識了行業(yè)里種種亂象的汪興國，清楚地認識到，那些做法都是“自己給自己挖坑”。

誠如此，云蘭裝潢從成立之初，就摒棄了同行擴大規(guī)模、廣招業(yè)務(wù)員、營銷噱頭滿天飛的做法，旗幟鮮明地提出：“不發(fā)展業(yè)務(wù)員，完工客戶和粉絲就是我們的業(yè)務(wù)員；不做虛假宣傳，正在施工的工地就是我們的活廣告。”

做“透明人”開“直達號”

與一般裝修企業(yè)老板不愿或害怕公布自己聯(lián)系方式不同的是，云蘭裝潢從2012年開始，就開出了“汪總直達號”：把總經(jīng)理汪興國變成“透明人”，把他辦公室直線電話號碼、手機號碼、微信號、以及QQ、郵箱等編成“汪總直達號”，在客戶簽約后的開工當天，以書面形式直接交到客戶手中，并讓客戶現(xiàn)場加他私人微信。

“一個職工負不負責，活干得好不好，裝修結(jié)果滿意不滿意，最能評判的人就是花錢裝修消費體驗的那位客戶。”為讓客戶吃上“定心丸”，讓裝修品質(zhì)得到有效保證，汪興國還在所有的“汪總直達號”上書面請客戶“開炮”：“您若對我公司的工作人員或施工、服務(wù)不滿意，請您直接向我‘開炮’！”

裝潢常態(tài)沒有投訴

現(xiàn)在的汪總直達號，客戶反映問題或投訴的電話，一個月最多也只有一兩個，時常一個也沒有。確實，在新民晚報記者采訪的一整個上午，沒有一個電話打進來。汪興國說，這屬于常態(tài)。

“如果這不屬于常態(tài)，按一通電話5分鐘計算，幾百個正在裝修的工地上，只要有少數(shù)施工工地打電話進來，我一天就會忙得不可開交。”汪興國所說“常態(tài)”的背后，是“汪總直達號”刀刃向內(nèi)、利劍高懸的結(jié)果。

汪興國介紹，云蘭裝潢不只是把裝修價格單價詳細列表并公開上墻，也把從客戶咨詢、簽約、開工、竣工到售后服務(wù)分成了若干個環(huán)節(jié)，把每個環(huán)節(jié)的主要目標作業(yè)規(guī)范寫得清清楚楚，每個管理人員、設(shè)計師、施工監(jiān)理、巡視總監(jiān)及施工隊的行為規(guī)范也說得明明白白。

為確保施工質(zhì)量，云蘭裝潢擁有固定承攬施工隊，堅決杜絕發(fā)包轉(zhuǎn)包操作。對于每個工程，前面由施工隊簽“軍令狀”承諾品質(zhì)，中間由施工監(jiān)理監(jiān)督品質(zhì)，后面還有總監(jiān)巡視督查品質(zhì)。相應(yīng)地，所有新進人員入職時都必須“認”一個在云蘭公司有三年以上實際施工經(jīng)驗的裝修師傅，并簽訂師徒制責任書，落實“傳、教、幫、帶”責任，一旦新人出了問題，帶教師傅就將承擔全部責任。

同時，云蘭裝潢采用的“分隊組團自治”和“團分獎罰激勵機制”，讓3個設(shè)計師組成一個“業(yè)務(wù)戰(zhàn)團”，9個施工隊組成一個“施工戰(zhàn)團”，所有考核量化成數(shù)字，落實到結(jié)果，并最終接受“汪總直達號”的檢驗。不但使得客戶關(guān)心的問題能在內(nèi)部迅速得以解決，也讓公司的回頭客在行業(yè)達到了首屈一指程度。

給客戶“一站式享受”

“云蘭裝潢成功的根本原因還是國家的改革開放，讓生活越來越好的市民有了裝修消費的需求。”汪興國非常感謝政府對民企的關(guān)心與支持，尤其是公司總部所在的彭浦新村街道，不但給其提供了良好的營商環(huán)境，也在云蘭公司基層黨支部的黨建活動中，為企業(yè)指導了方向和注入了新的活力。

“企業(yè)要想活得長做得久，必須做真人、做真事、真做事。”汪興國有一種強烈的居安思危意識。他說，他常常在琢磨的就是企業(yè)會以什么樣的方式被市場拋棄，為防止這樣的情況發(fā)生，仍需不斷努力，用實際行動來回報各界的關(guān)心與支持。

在汪興國看來，未來的裝修市場，將是品牌家裝企業(yè)進行家居產(chǎn)業(yè)化規(guī)模化的趨勢，也將是一個融入互聯(lián)網(wǎng)思維和客戶一站到底的大平臺化市場！他的夢想是讓家居裝潢變成一種智能化愜意舒適生活的開始，讓客戶在“一站式裝修”中得到開心、快樂、愉悅的品質(zhì)享受。