前幾日，在和幾個業內朋友聊到家裝公司時，有一個朋友告訴我上海有一家裝修公司叫云蘭裝潢。這家公司已開了十多年了，他們公司有一個非常有趣的事情，那就是他們的老板汪興國把自己的辦公室直線、手機號碼、微信號、QQ號、郵箱等號碼編成了汪總直達號，公示于各種廣告、施工現場掛牌，以及他們公司的宣傳資料上。并且這家公司沒有設專門的投訴電話，就是直接把汪總直達號作為了公司的投訴電話使用。我當時還真不相信，心想云蘭公司也不是一家小公司，聽說業務還比較忙，這下汪總還不忙死了。我有心找了幾份云蘭公司最近的廣告，還上網大致查了一下，云蘭公司還真有個汪總直達號。此時我的第一感覺就是這個汪總直達號要么不是他本人接聽，要么就是根本打不通。抱著試一試的心態，我撥打了這個汪總直達號，你別說還真通了!而且接電話的正是汪總本人。我道明來意想約一下汪總聊聊這個汪總直達號的事，他爽快的答應了。

按約定的日子，我來到了汪總的辦公室，開門見山的就問他，“你把自己的辦公室直線和手機號碼，以及微信號公之于眾，你們這么多客戶，你不怕來不及接他們的電話嗎?”汪總哈哈一笑對我說，“你問的問題別人也是這么問的。為什么上海這么多裝潢公司，而沒有幾家公司的老板敢把自己的電話號碼亮出來，主要原因還是自身不夠硬。”他說他剛開公司的那幾年，也是每天忙于公司業務，裝修材料，工地處理問題，協調安排施工隊，外加工項目工程預決算等等具體管理事務。每天忙的不可開交，那個時候他說躲客戶電話還來不及，別說把自己的電話號碼公示于眾了!

從2010年以后，云蘭公司發展到了一定的規模，此時汪總想到了自己天天這樣沒日沒夜的忙，其實不解決公司再發展，和客戶滿意度的根本問題。他說應該從企業架構入手，統籌謀劃公司制度規定，企業崗位責任到人，績效結果決定收入。他認為如果每個崗位職責很清晰，如果每個工作人員都很負責任，那么客戶就必然很滿意。因此他就在這兩點上狠抓，在崗位責任制和責任到人上發狠力，并和績效獎懲掛鉤。通過幾年的持續狠抓，云蘭裝潢的裝修質量、裝修設計、材料供應、現場施工以及售后服務等各個環節都井然有序，每套裝修工程都能讓客戶比較滿意。遠近客戶紛至沓來，回頭客更是直線上升。此時云蘭公司的汪總不是暗自竊喜，他說他對越來越多的客戶選擇云蘭裝潢，信任云蘭公司感到擔憂。

因為他怕他們公司的人員在工程多的時候服務客戶的過程中會走樣，還怕新進公司的新人抹黑了云蘭裝潢的品牌和口碑。但是這么多工地在施工，他又無法每個工地都能天天去看著。他就想出了一個比較極端的辦法，那就是把自己的辦公室電話、手機號碼、微信號碼、QQ號碼、郵箱等號碼編成了汪總直達號，在客戶簽約時就直接送到客戶手中，并把這個汪總直達號在各種媒體的公司廣告上公開展示。這一革命性的舉措讓客戶吃了一顆定心丸。云蘭裝潢在2012年剛開始施行這一汪總直達號措施時，汪總心里也有點忐忑不安，后來試行了幾個月后，發現一個月里打這個電話來向他投訴問題的有7、8起的樣子。他說他很認真的和客戶在電話里面溝通，了解詳細情況，并妥善處理了客戶的問題。

后來汪總通過多年的經營實踐，和舉一反三推敲細節，然后再不斷的優化提升他們的業務流程和操作規范。現在汪總很自豪的告訴我，他這個汪總直達號，客戶來投訴和反映問題的電話，一個月最多只有一兩個，時常一個也沒有。現在打的比較多的都是需要裝修的客戶來電咨詢裝修業務。汪總懇切的對我說，能不能借這次宣傳機會，向廣大需裝修的客戶打個招呼，你們需要裝修業務咨詢時還是直接到公司總部，或就近去公司下設的9家門店咨詢，讓專業的設計師來為你們服務。當然也可撥打4000 873339咨詢，而不是非要打汪總直達號來進行裝修咨詢。汪總直達號的功能是解決客戶在裝修或完工后碰到的問題及不滿意。汪總還說他的手機是24小時不關機的，為的就是方便客戶有問題時能夠即時可以找到他。他最后補充了一句，現在他社會事務也多，也經常在外面開會，有時不一定會馬上方便接聽電話，如果客戶有什么不滿意，或有問題反映的，最好是加個微信比較好。

在問到現在為什么沒有多少客戶撥打汪總直達號來投訴這個問題時，汪總說任何人和做任何事都怕認真二字，每個人只要認真了，只要用心的把客戶家的事情當做自己家的事情做，客戶基本上都是滿意的。在云蘭公司每個設計師、監理、材料員、承攬施工隊，外加工商等，他們都非常清楚，只要他們干的不好，只要他們的動作行為讓客戶不滿意了，客戶只需動一下手指，汪總的電話就會響起。這比孫悟空頭上的緊箍咒還要厲害啊!所以他們都和客戶說一句話：“我會用心為你家的裝修服務盡心盡力，不管哪個地方你不滿意，你就直接提出來，我們馬上整改到你滿意為止!” 這樣的服務態度，這樣的裝修質量，客戶怎么會不滿意!由此看來，汪總說現在幾乎沒人打他汪總直達號來投訴這句話是貨真價實的。

與汪總在他辦公室聊了近兩個小時，我還真沒有聽見他的電話響起。在這次聊天過程中我感受到了他們的一種篤定，而不是那種盲目自信。最后汪總帶我在他們近3000㎡的總部旗艦店走了一圈，看到一撥撥的客戶和他們的設計師在談業務，我真的感覺到了好裝潢，找云蘭──這是客戶正確的選擇!